IT dla firm

Specjaliści od Contact Center prognozują różne ścieżki rozwoju dla tych systemów. Niektórzy proponują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Choć technologia AI rozwija się dynamicznie na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia. Sztuczna inteligencja znajduje wprawdzie obecnie zastosowanie w wielu dziedzinach życia jednak wykorzystanie jej do kontaktów z klientami np. w bankach wymaga bezbłędnego działania systemów opartych o AI. By osiągnać wysoką niezawodnych tego typu systemów potrzebna jeszcze przynajmniej kilku lat.

Jednak sztuczna inteligencja w rozwoju Contact Center nie jest jedynym wyjściem. Innym rozwiązaniem może być zastosowanie protokołu SIP. Jest to standardowy protokół w telefonii VoIP, który jednak może służyć jako nośnik pakietów danych. Można go zatem wykorzystać do przesyłania głosu i obrazu za pośrednictwem protokołów RTP. W systemach Contact Center protokół SIP umożliwia pełną interakcję konsultanta z klientem poprzez chat, videorozmowę, VoIP i inne.

Podobnie można liczyć na rozwój systemów IVR z modułami Automatic Speech Response – czyli automatycznego rozpoznawania mowy. Obecna technologia pozwala już na efektywne zastosowanie takich systemów w Contact Center. Problem jednak występuja na polskim rynku. Nasz język nie jest prosty w mowie ani piśmie. Występuje również wiele dialektów w zależności od regionu Polski. ASR mają problemy z rozpoznawanie różnych dialektów stąd są raczej mało popularne na polskim rynku. Za to ASR przeznaczony dla języka niemieckiego i angielskiego dość dobrze sprawdza się na zachodzie już od dłuższego czasu.

Chyba każda firma działająca jakiś czas na rynku co raz lepiej zna potrzeby swoich klientów, którzy obecnie wymagają od firm o wiele więcej niż niegdyś. Współczesny i zarazem nowoczesny klient wymaga solidnej, sprawnej, a przede wszystkim szybkiej obsługi. Zatem firmy stają przed nowym wyzwaniem jakim niewątpliwie jest lepsza identyfikacja klienta oraz monitoring jego działań związanych z naszą firmą oraz wygodna analiza jego profilu.

Wyzwanie to jest stawiane głównie przed pracownikami działów obsługi klienta i działów sprzedażowych. Działy te potrzebują jednak odpowiedniego wsparcia systemowego, którym są najczęściej nowoczesne systemy call center, dostarczane przez pionierów w dziedzinie oprogramowania tworzone dla firm z poszczególnych branż. Nowoczesny system call center to nie tylko obsługa telefoniczna klienta. To wielki informatyczny kombajn, który używa wielu nowoczesnych technologicznych rozwiązań dla wspomagania działów sprzedaży w firmach. Oprogramowanie call center składa się z wielu modułów, z których każdy jest niejako oddzielną aplikacją. Oczywiście każdy z tych modułów w pełni współpracuje z innymi. System przed każdym połączeniem łączy się z bazą adresową oraz bazą danych, dzięki czemu telefoniczni konsultanci mają wszystkie informacje dotyczące dzwoniącego klienta na ekranie swojego komputera, zanim jeszcze zostanie nawiązane połączenie telefoniczne. Dzięki takim zaawansowanym rozwiązaniom informatycznym firma ma możliwość szybkiej i sprawnej obsługi klienta wpływając na jego zadowolenie z poziomu obsługi.