IT dla firm

Branża outsourcingowa rozwija się coraz bardziej co można zaobserwować praktycznie w każdym z przejawów gospodarczej działalności firm. Zapotrzebowania na rynku usług outsourcingu informatycznego ciągle rosną, a firmy wychodząc na przeciw swoim klientom poszerzają swoją ofertę oferując jednocześnie usługi na coraz wyższym poziomie wcale nie odstającym od standardów światowych.  Przeczytaj całość: “Przechowywanie dokumentów. Archiwizacja w trybie outsourcingowym.”

Specjaliści od Contact Center prognozują różne ścieżki rozwoju dla tych systemów. Niektórzy proponują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Choć technologia AI rozwija się dynamicznie na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia. Sztuczna inteligencja znajduje wprawdzie obecnie zastosowanie w wielu dziedzinach życia jednak wykorzystanie jej do kontaktów z klientami np. w bankach wymaga bezbłędnego działania systemów opartych o AI. By osiągnać wysoką niezawodnych tego typu systemów potrzebna jeszcze przynajmniej kilku lat.

Jednak sztuczna inteligencja w rozwoju Contact Center nie jest jedynym wyjściem. Innym rozwiązaniem może być zastosowanie protokołu SIP. Jest to standardowy protokół w telefonii VoIP, który jednak może służyć jako nośnik pakietów danych. Można go zatem wykorzystać do przesyłania głosu i obrazu za pośrednictwem protokołów RTP. W systemach Contact Center protokół SIP umożliwia pełną interakcję konsultanta z klientem poprzez chat, videorozmowę, VoIP i inne.

Podobnie można liczyć na rozwój systemów IVR z modułami Automatic Speech Response – czyli automatycznego rozpoznawania mowy. Obecna technologia pozwala już na efektywne zastosowanie takich systemów w Contact Center. Problem jednak występuja na polskim rynku. Nasz język nie jest prosty w mowie ani piśmie. Występuje również wiele dialektów w zależności od regionu Polski. ASR mają problemy z rozpoznawanie różnych dialektów stąd są raczej mało popularne na polskim rynku. Za to ASR przeznaczony dla języka niemieckiego i angielskiego dość dobrze sprawdza się na zachodzie już od dłuższego czasu.

Nowoczesne systemy billingowe opierają się swoją architekturę na trzech płaszczyznach przetwarzania. Są to płaszczyzny: central, agregacji i analiz. Głównym elementem płaszczyzny central jest moduł CHU, który swoją nazwą wziął od charging units. Gdy realizowane są połączenia jednocześnie generowane są rekordy CDR, które opisują dane połączenia. Rekordy te są generowane przez centralę na bieżącą, a następnie są zapisywane i buforowane we wspomnianym module CHU. Druga płaszczyzna, na której opiera się architektura systemów billingowych to płaszczyzna agregacji. Zawiera ona moduł o nazwie <em>kolektor</em>, do którego dostają się rekordy CDR. Kolektor jest powiązany z innymi modułami ostatniej płaszczyzny architektury systemów billingowych – płaszczyzny analiz. W tej płaszczyźnie dane z rekordów są analizowane i klasyfikowane np. ze względu na typy usług. Do każdej działalności operatora przeznaczony jest oddzielny moduł w płaszczyźnie analiz.

Architektura, na której opiera sie cała budowa nowoczesnych systemów billingowych stanowi również solidne fundamenty do budowy oprogramowania, którego funkcjonalność i możliwości wykraczają o wiele dalej niż usługi billingowe. Takie systemy często noszą nazwę oprogramowania OSS lub poprostu systemy OSS. OSS to skrót od Operation Support Systems, czyli systemy wsparcia operacji różnego typu. Systemy OSS mają o wiele szersze możliwości. Mogą np. przyjmować automatycznie zamówienia lub też reklamacje. Prowadzą historię połączeń, rozliczeń, umożliwiają windykację zaległych należności. Prócz tych i jeszcze wielu innych funkcji oprogramowanie OSS umożliwia integrację go z innymi systemami informatycznymi działającymi w firmie lub też ich modułami takimi jak np. systemy CRM. To powoduje, że funkcjonalność systemów OSS może być nieustannie wzbogacana i rozbudowywana.

Używając systemów OSS w firmie telekomunikacyjnej operator ma w rękach bardzo rozbudowane narzędzie do budowania zaawansowanych usług w dość prosty sposób. Ma to szczególne znaczenie przy projektowaniu i obsłudze konwergentnych systemów billingowych choć nie tylko billingowych. Dzięki otwartej architekturze systemów OSS mamy możliwość bardzo elastycznego zarządzania modułami i różnymi usługami.