Współczesne systemy call center pojawiają się już w nowoczesnych instytucjach finansowych, bankach, firmach ubezpieczeniowych. Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Chcą być szybko rozpoznawani przez call center, nie chcą ani być przełączani, ani wielokrotnie opisywać przyczyny, dla której zadzwonili. Ważna jest więc optymalizacja pracy call center oraz rozbudowa informatycznego systemu kontaktowego. Instytucje finansowe wybierają systemy obsługujące infrastrukturę call center, wspierające system CRM.

Istnieją aplikacje contact center (krok dalej za call center) przeznaczone do kompleksowej obsługi klientów. Łączą w sobie system do obsługi urządzeń telekomunikacyjnych oraz system wspierający obsługę klientów (CRM). Contact center rozbudowę prostej infolinii w centrum kontaktowe z klientem – pracownik może nawiązać kontakt przez telefon, sms, fax, list pocztowy i e-mail. Wszystkie informacje napływające z różnych departamentów firmy, a niezbędne do nawiązania efektywnego kontaktu z klientem, konsultant ma zgromadzone w jednej aplikacji.

Konsultanci obsługujący połączenia wykorzystują aplikacje producentów telekomunikacyjnych. Muszą przełączać się w systemie informatycznym między programami. Jest już rozwiązanie IT, które integruje się z centralą telefoniczną, dzięki czemu w jednej aplikacji może udostępnić wszystkie narzędzia niezbędne do działania call center.