Prawidłowe działanie call center zależy od wielu czynników. Jednym z najważniejszych jest oprogramowanie call center dlatego, że pozwala ono nie tylko na kontrolę i mierzenie poszczególnych wskaźników efektywności całego centrum, ale jest także najważniejszym narzędziem pracy agentów. Jeśli w danym centrum używane będzie wydajne oprogramowanie to praca całej jednostki również powinna być efektywna.  W dużej mierze właśnie od funkcjonalności oprogramowania zależy wydajność całego call center. Nowoczesne oprogramowanie call center musi dobrze sprawdzać się w obydwu typach połączeń, zarówno wychodzących, jak i przychodzących. Poza tym powinno posiadać szereg innych funkcjonalności które ułatwiają pracę call center.

Wszystkie działania podjęte przy użyciu oprogramowania powinno zapisywać specjalne archiwum elektroniczne po to aby łatwiej można było przeprowadzać potem działania monitoringowe i analityczne. Przyzwoity system call center gromadzi potrzebne statystyki oraz generuje raporty w oparciu o kluczowe wskaźniki efektywności charakterystyczne dla danego typu kampanii.  Profesjonalne oprogramowanie zapewnia agentowi wsparcie na kazdym etapie pracy,   od zaprezentowania oferty aż do obsługi posprzedażowej. Poza tym dobre systemy tego typu powinny mieć możliwość wykorzystywania w razie potrzeby innych kanałów komunikacyjnych takich jak na przykład maile, smsy czy też tradycyjne listy.