IT dla firm

Specjaliści od Contact Center prognozują różne ścieżki rozwoju dla tych systemów. Niektórzy proponują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Choć technologia AI rozwija się dynamicznie na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia. Sztuczna inteligencja znajduje wprawdzie obecnie zastosowanie w wielu dziedzinach życia jednak wykorzystanie jej do kontaktów z klientami np. w bankach wymaga bezbłędnego działania systemów opartych o AI. By osiągnać wysoką niezawodnych tego typu systemów potrzebna jeszcze przynajmniej kilku lat.

Jednak sztuczna inteligencja w rozwoju Contact Center nie jest jedynym wyjściem. Innym rozwiązaniem może być zastosowanie protokołu SIP. Jest to standardowy protokół w telefonii VoIP, który jednak może służyć jako nośnik pakietów danych. Można go zatem wykorzystać do przesyłania głosu i obrazu za pośrednictwem protokołów RTP. W systemach Contact Center protokół SIP umożliwia pełną interakcję konsultanta z klientem poprzez chat, videorozmowę, VoIP i inne.

Podobnie można liczyć na rozwój systemów IVR z modułami Automatic Speech Response – czyli automatycznego rozpoznawania mowy. Obecna technologia pozwala już na efektywne zastosowanie takich systemów w Contact Center. Problem jednak występuja na polskim rynku. Nasz język nie jest prosty w mowie ani piśmie. Występuje również wiele dialektów w zależności od regionu Polski. ASR mają problemy z rozpoznawanie różnych dialektów stąd są raczej mało popularne na polskim rynku. Za to ASR przeznaczony dla języka niemieckiego i angielskiego dość dobrze sprawdza się na zachodzie już od dłuższego czasu.

Business Intelligence (BI) to określenie nowoczesnych technologii, narzędzi i działań, które mają za zadanie przekłształcanie komputerowych danych zbieranych z różnych analiz w informacje użyteczne dla firmy. Firma posiadając takie informacje jest w stanie podejmować trafne decyzje w istotnych kwestiach dla rozwoju i działania przedsiębiorstwa.

Informatyczne systemy do zarządzania wykorzystywane w BI są zwykle oparte na danych zbieranych podczas działalności firmy oraz na biznesowych faktach. Ponieważ dostarczają one niezwykle cenne historyczne i obecne dane z operacji biznesowych na ich podstawie możliwe jest przewidywanie i prognozowanie zdarzeń w niedalekiej przyszłości. Systemy Business Intelligence (bankowość) intensywnie wykorzystują również hurtownie danych.

Narzędzia BI mogą być skutecznie wykorzystywane w procesach produkcyjnych, sprzedażowych i finansowych – w zasadzie wszędzie tam, gdzie źródłem danych są dane biznesowe. Wyciągnięcie z nich wartościowych informacji umożliwia skuteczne zarządzanie efektywnością biznesową firmy. Dzięki BI dostajemy również przejrzyste dane porównawcze, które ilustrują ewolucję firmy.

SmartCard to niewielkie plastikowe karty kryptograficzne wyglądające całkiem jak karty kredytowe lub debetowe. Dzięki wbudowanemu układowi scalonemu mogą one przechowywać o wiele więcej danych niż tradycyjne karty magnetyczne. SmartCard mogą również służyć jako jeden nośnik wszystkich informacji, które są przechowywane w używanych przez nas kartach magnetycznych, bankomatowych, dowodach osobistych, legitymacjach studenckich itp.
Karty smartcard są obecnie bardzo często wykorzystywane w dużych korporacjach – służą wtedy do logowania do wewnętrznego systemu informatycznego firmy.
Firma charismathics zaprezentowała na CeBIT 2009 nowoczesne ciekawe rozwiązanie skierowane właśnie do pracowników dużych przedsiębiorstw. Oprogramowanie o nazwie iEnigma dedykowane na telefony iPhone zmienia zwykły telefon w kartę SmartCard. Certyfikaty, które są konieczne do obsługi dostarczane są przez producenta za pośrednictwem własnej PKI. Generator liczb losowych jest uruchamiany w tradycyjnie znany dla iPhonów sposób – poprzez potrząśnięcie telefonem. Aby odblokować klucz potrzebny jest jeszcze PIN natomiast wszelkie dane z logowania są przesyłane przez iPhone za pomocą WLAN do centrali.

Producent nie poprzestał jedynie na tym. Klucze używane do logowanie mogą być również wykorzystane do podpisywania dokumentów, szyfrowania maili itd.

Ministerstwo Zdrowia przygotowało plan informatyzacji służby zdrowia, który polega na przeniesieniu wszelkich danych o pacjentach, lekarzach i usługach medycznych z papierowych dokumentów na dokumenty elektroniczne. W planie jest stworzenie informatycznego systemu scalającego wszystkie rejestry w służbie zdrowia, których na chwilę obecną jest około 100.

Teraz w formie elektronicznej jedynie niewielka część rejestrów działa w formie elektronicznej. Należą do nich między innymi rejestr lekarzy, pielęgniarek i położnych. W dodatku różne systemy informatyczne obsługują poszczególne rejestry i nie ma możliwości porównywania między nimi informacji.

Dokumenty elektroniczne, które mają zastąpić papierowe kartoteki oraz systemy informatyczne, które ma zamiar wprowadzić Ministerstwo Zdrowia mają prowadzić do łatwiejszego kontrolowania i zarządzania pieniędzmy NFZ. Przede wszystkim mają skorzystać sami pacjenci. Z tego względu dla nich jako pierwszy nowy system zostanie wprowadzona e-recepta. Stanie się to już na jesieni. W ten sposób e-recepty jako dokumenty elektroniczne będą wprowadzane do systemu i kontrolowane pod wieloma względami np. czy przepisany lek nie zagraża zdrowiu pacjenta (może być on uczulony na jakiś składnik leku). Elektroniczne recepty mają również zapobiec ich fałszowaniu.

Dobrym pomysłem na zebranie większych danych na temat klientów są karty partnerskie lub inaczej karty lojalnościowe, karty klienta. Możliwość oceny tego: co, gdzie oraz z czym (jakim innym produktem lub usługą) klient kupił daje nam już możliwość oceny jego przydatności dla naszej firmy.

Analizowanie grupy docelowej dla programów lojalnościowych nigdy nie będzie procesem skończonym lub zamkniętym. Preferencje klientów, ich aktywność zakupowa oraz migracje do różnych grup klientów to procesy dynamiczne, które potrzebują stałej analizy cyklu życia klientów powiązanej z cyklem życia sprzedawanych produktów.

Zanim jednak doprowadzimy do momentu, w którym można będzie wyciągać wnioski z analizy cyklu życia konsumenta, potrzebne są wstępne badania pozwalające ustalić początkowy profil klienta. Możemy dokonać tego poprzez badania ilościowe, segmentację klientów na podstawie badań próby konsumentów czy też badania telefoniczne. To pozwoli nam wyłonić pewne profile konsumentów, które zostaną objęte np. przez multiparnerskie programy lojalnościowe.

Aby jednak lepiej określić osobowość klientów przydałoby się coś więcej. Z pomocą mogą przyjść właśnie karty parnerskie biorące udział w programach punktowych. Na ich podstawie zebrane informacje mogą posłużyć do wyłonienia grup klientów o bardziesz szczegółowych cechach możliwych do wykorzystania.