IT dla firm

Współczesny rynek wymaga wykorzystywania wielu narzędzi marketingowych. Jednym z najpowszechniejszych jest telefon. Właściwe użycie tego medium daje ogromne możliwości. Oczywiście wykorzystywanie telefonu w taki sposób wymaga odpowiedniej infrastruktury oraz profesjonalnego przygotowania. Przy szeroko zakrojonych działaniach tego typu niezbędne staja się systemy call center. Umożliwiają one wykorzystanie całego potencjału marketingowego jaki tkwi w telefonii. Dobry system call center stanowi duże wsparcie dla wszystkich procesów odbywających się na tym polu.

Przeczytaj całość: „Efektywne wykorzystanie systemów call center”

Budowanie lojalności klienta wobec firmy czy też marki nie jest rzeczą prostą. Wymaga pewnych umiejętności, wykorzystania odpowiednich narzędzi i podejmowania trafnych decyzji. Ponad to wszystko aby rozpocząć wdrażanie programu lojalnościowego potrzebne są informacje o potrzebach klientów. Na ich podstawie i przy użyciu systemu lojalnościowego można określić strategię budowania lojalności. Pamiętajmy również, że same programy motywacyjne, które muszą być oparte na sprawdzonych informacjach o klientach – dostarczają kolejnych danych, których analiza i wyciąganie wniosków pozwala na skuteczniejsze wykorzystywanie działań lojalnościowych w dalszych etapach.  Przeczytaj całość: „Budowanie lojalności klienta”

Specjaliści od Contact Center prognozują różne ścieżki rozwoju dla tych systemów. Niektórzy proponują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Choć technologia AI rozwija się dynamicznie na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia. Sztuczna inteligencja znajduje wprawdzie obecnie zastosowanie w wielu dziedzinach życia jednak wykorzystanie jej do kontaktów z klientami np. w bankach wymaga bezbłędnego działania systemów opartych o AI. By osiągnać wysoką niezawodnych tego typu systemów potrzebna jeszcze przynajmniej kilku lat.

Jednak sztuczna inteligencja w rozwoju Contact Center nie jest jedynym wyjściem. Innym rozwiązaniem może być zastosowanie protokołu SIP. Jest to standardowy protokół w telefonii VoIP, który jednak może służyć jako nośnik pakietów danych. Można go zatem wykorzystać do przesyłania głosu i obrazu za pośrednictwem protokołów RTP. W systemach Contact Center protokół SIP umożliwia pełną interakcję konsultanta z klientem poprzez chat, videorozmowę, VoIP i inne.

Podobnie można liczyć na rozwój systemów IVR z modułami Automatic Speech Response – czyli automatycznego rozpoznawania mowy. Obecna technologia pozwala już na efektywne zastosowanie takich systemów w Contact Center. Problem jednak występuja na polskim rynku. Nasz język nie jest prosty w mowie ani piśmie. Występuje również wiele dialektów w zależności od regionu Polski. ASR mają problemy z rozpoznawanie różnych dialektów stąd są raczej mało popularne na polskim rynku. Za to ASR przeznaczony dla języka niemieckiego i angielskiego dość dobrze sprawdza się na zachodzie już od dłuższego czasu.

Współczesne systemy call center pojawiają się już w nowoczesnych instytucjach finansowych, bankach, firmach ubezpieczeniowych. Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Chcą być szybko rozpoznawani przez call center, nie chcą ani być przełączani, ani wielokrotnie opisywać przyczyny, dla której zadzwonili. Ważna jest więc optymalizacja pracy call center oraz rozbudowa informatycznego systemu kontaktowego. Instytucje finansowe wybierają systemy obsługujące infrastrukturę call center, wspierające system CRM.

Istnieją aplikacje contact center (krok dalej za call center) przeznaczone do kompleksowej obsługi klientów. Łączą w sobie system do obsługi urządzeń telekomunikacyjnych oraz system wspierający obsługę klientów (CRM). Contact center rozbudowę prostej infolinii w centrum kontaktowe z klientem – pracownik może nawiązać kontakt przez telefon, sms, fax, list pocztowy i e-mail. Wszystkie informacje napływające z różnych departamentów firmy, a niezbędne do nawiązania efektywnego kontaktu z klientem, konsultant ma zgromadzone w jednej aplikacji.

Konsultanci obsługujący połączenia wykorzystują aplikacje producentów telekomunikacyjnych. Muszą przełączać się w systemie informatycznym między programami. Jest już rozwiązanie IT, które integruje się z centralą telefoniczną, dzięki czemu w jednej aplikacji może udostępnić wszystkie narzędzia niezbędne do działania call center.

Chyba każda firma działająca jakiś czas na rynku co raz lepiej zna potrzeby swoich klientów, którzy obecnie wymagają od firm o wiele więcej niż niegdyś. Współczesny i zarazem nowoczesny klient wymaga solidnej, sprawnej, a przede wszystkim szybkiej obsługi. Zatem firmy stają przed nowym wyzwaniem jakim niewątpliwie jest lepsza identyfikacja klienta oraz monitoring jego działań związanych z naszą firmą oraz wygodna analiza jego profilu.

Wyzwanie to jest stawiane głównie przed pracownikami działów obsługi klienta i działów sprzedażowych. Działy te potrzebują jednak odpowiedniego wsparcia systemowego, którym są najczęściej nowoczesne systemy call center, dostarczane przez pionierów w dziedzinie oprogramowania tworzone dla firm z poszczególnych branż. Nowoczesny system call center to nie tylko obsługa telefoniczna klienta. To wielki informatyczny kombajn, który używa wielu nowoczesnych technologicznych rozwiązań dla wspomagania działów sprzedaży w firmach. Oprogramowanie call center składa się z wielu modułów, z których każdy jest niejako oddzielną aplikacją. Oczywiście każdy z tych modułów w pełni współpracuje z innymi. System przed każdym połączeniem łączy się z bazą adresową oraz bazą danych, dzięki czemu telefoniczni konsultanci mają wszystkie informacje dotyczące dzwoniącego klienta na ekranie swojego komputera, zanim jeszcze zostanie nawiązane połączenie telefoniczne. Dzięki takim zaawansowanym rozwiązaniom informatycznym firma ma możliwość szybkiej i sprawnej obsługi klienta wpływając na jego zadowolenie z poziomu obsługi.