IT dla firm

Specjaliści od Contact Center prognozują różne ścieżki rozwoju dla tych systemów. Niektórzy proponują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Choć technologia AI rozwija się dynamicznie na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia. Sztuczna inteligencja znajduje wprawdzie obecnie zastosowanie w wielu dziedzinach życia jednak wykorzystanie jej do kontaktów z klientami np. w bankach wymaga bezbłędnego działania systemów opartych o AI. By osiągnać wysoką niezawodnych tego typu systemów potrzebna jeszcze przynajmniej kilku lat.

Jednak sztuczna inteligencja w rozwoju Contact Center nie jest jedynym wyjściem. Innym rozwiązaniem może być zastosowanie protokołu SIP. Jest to standardowy protokół w telefonii VoIP, który jednak może służyć jako nośnik pakietów danych. Można go zatem wykorzystać do przesyłania głosu i obrazu za pośrednictwem protokołów RTP. W systemach Contact Center protokół SIP umożliwia pełną interakcję konsultanta z klientem poprzez chat, videorozmowę, VoIP i inne.

Podobnie można liczyć na rozwój systemów IVR z modułami Automatic Speech Response – czyli automatycznego rozpoznawania mowy. Obecna technologia pozwala już na efektywne zastosowanie takich systemów w Contact Center. Problem jednak występuja na polskim rynku. Nasz język nie jest prosty w mowie ani piśmie. Występuje również wiele dialektów w zależności od regionu Polski. ASR mają problemy z rozpoznawanie różnych dialektów stąd są raczej mało popularne na polskim rynku. Za to ASR przeznaczony dla języka niemieckiego i angielskiego dość dobrze sprawdza się na zachodzie już od dłuższego czasu.

Współczesne systemy call center pojawiają się już w nowoczesnych instytucjach finansowych, bankach, firmach ubezpieczeniowych. Klienci stają się coraz bardziej wymagający. Chcą być szybko rozpoznawani przez call center, nie chcą ani być przełączani, ani wielokrotnie opisywać przyczyny, dla której zadzwonili. Ważna jest więc optymalizacja pracy call center oraz rozbudowa informatycznego systemu kontaktowego. Instytucje finansowe wybierają systemy obsługujące infrastrukturę call center, wspierające system CRM.

Istnieją aplikacje contact center (krok dalej za call center) przeznaczone do kompleksowej obsługi klientów. Łączą w sobie system do obsługi urządzeń telekomunikacyjnych oraz system wspierający obsługę klientów (CRM). Contact center rozbudowę prostej infolinii w centrum kontaktowe z klientem – pracownik może nawiązać kontakt przez telefon, sms, fax, list pocztowy i e-mail. Wszystkie informacje napływające z różnych departamentów firmy, a niezbędne do nawiązania efektywnego kontaktu z klientem, konsultant ma zgromadzone w jednej aplikacji.

Konsultanci obsługujący połączenia wykorzystują aplikacje producentów telekomunikacyjnych. Muszą przełączać się w systemie informatycznym między programami. Jest już rozwiązanie IT, które integruje się z centralą telefoniczną, dzięki czemu w jednej aplikacji może udostępnić wszystkie narzędzia niezbędne do działania call center.