Znaczenie budowania i utrzymywania stałych dobrych relacji z klientami ostatnimi czasy znacznie wzrosło na rynku profesjonalnych firm z długim stażem w branży. Powszechnie wiadomo, że zdobycie nowego klienta jest zwykle dużo trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymanie klienta, który już korzysta z usług naszej firmy. Dlatego tak duże znaczenie przywiązuje się obecnie do lojalności klientów.
Najpopularniejszymi narzędziami służącymi do wzmacniania relacji z klientami są systemy lojalnościowe. Do czego one służą? Najprościej ujmując ich zadaniem jest skłanianie obecnych klientów firmy do częstszych zakupów, rozszedzania koszyka zakupów na nowe dotychczas na kupowane produkty. Klientów do takich działań zachęca się zwykle poprzez różnego rodzaju korzyści, do których możemy zaliczyć zniżki, prezenty, promocje, upusty.
Same programy lojalnościowe, a raczej wprowadzenie ich do firmy nie rozwiązuje jednak problemów. Nawet najbardziej atrakcyjne promocje często nie są wystarczające, aby skłonić klienta do większej aktywności. Wtedy konieczne jest poczynienie odpowiednich działań. Działania, o których mowa, mają za zadanie lepsze zrozumienie potrzeb klientów oraz ich oczekiwać. Bo po co dawać klientowi podarunek, jeśli prezent wcale nie zachęci go do poczynienia np. większych zakupów?
Dobrym źródłem informacji o klientach są wszelkie dane gromadzone z zakupów i innnych transakcji między klientem a firmą. Na podstawie takich danych jesteśmy w stanie identyfikować poszczegołnych klientów, sprawdzać co kupują i w jakich odstępach czasu. Jeśli firma korzysta z programu lojalnościowego wykorzystującego karty klienta – są one wręcz skarbnicą wiedzy o kliencie, gdyż rejestrują każdą transakcję, jeśli tylko klient korzysta z przydzielonej mu karty. Informacje zbierane z transakcji klientów oraz karty lojalnościowe mogą posłużyć do precyzyjnej identyfikacji wzorców zachowań klientów oraz analizy jego zwyczajów i upodobań. Dzięki takim danym jesteśmy wstanie podjąć odpowiednie kroki do zwiększenia efektywności naszej sprzedaży, zmiany działań marketingowych. To wszystko wiąże się również z oszczędnościami wydatków na niepotrzebną reklamę lub kampanie, które nie są dobrze targetowane ani dopasowane do potrzeb klientów.
Do dogłębnej analizy i eksploracji zebranych danych są potrzebne nowoczesne systemy lojalnościowe, które wykorzystują zaawansowane informatyczne rozwiązania oraz metody. Dla przykładu moduły programów lojalnościowych o nazwie data mining służą do wyszukiwania ukrytej wiedzy z dużej ilości informacji.