Wywiady oraz informacje zbierane przez oprogramowanie Call Center oraz dane z systemów CRM pozwalają zebrać informacje o klientach, które są wyjątkowo cenione na rynku. Firma, która posiada takie informacje jest w stanie wypracować sobie przewagę na konkurencją nie ponosząc przy tym wcale dużych kosztów.

Z informacji, które zdobywamy porzez np. CRM możemy przeprowadzić indentyfikację segmentów klientów. Do segmentacji wybieramy różne kryteria – tu nie ma jakiejś ustalonej procedury. Napewno nie są to tylko przychody z klienta, pod uwagę zwykle bierze się jeszcze kilka innych czynników. Z takiej listy można od razu wyodrębnić listę lojalnych klientów. Wszystkich klientów z naszej bazy dzielimy zatem na odpowiednie segmenty.

Następnym krokiem każdego programu lojalnościowego jest zastanowienie się jak trafic do każdej z tych grup bowiem najczęściej zdarza się tak, że muszą to być różne strategie i różne działania należy podjąć. Jeśli firma, posiada w miarę klarowną grupę klientów, którzy odznaczają się czymś szczególnym od innych – sytuacja jest ułatwiona. W innym przypadku wymaga dogłębnego przeanalizowania i znalezienia optymalnych strategi. Jednym ze sposobów dotarcia do poszczególnych grup klientów jest analiza informacji zgromadzonych przez system CRM pod względem powtarzających się zachowań. Tak jak wszelkie systemy do zarządzania w firmie tak i systemy CRM są technologią, która znacznie ułatwia poszukiwanie wspólnych cech dla poszczególnych segmentów klientów, dlatego powinniśmy z niej w pełni korzystać.